Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones
En Chile no hay un libro de reclamos obligatorio para todo comercio: lo exigen los reglamentos de algunos rubros, como farmacias, clínicas y centros de salud, hogares de adultos mayores y condominios. Ver qué exige cada uno.
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Si es un problema de consumo sin solución, revisa SERNAC o la autoridad sectorial correspondiente.
¿Es obligatorio el libro de reclamos en Chile? Depende del rubro
No existe un libro único para todo comercio. Estos son los rubros cuyo reglamento sí exige un libro o un registro de reclamos, con lo que pide y el plazo para responder. Leímos cada norma en su versión vigente de LeyChile el 17 de octubre de 2026.
| Rubro | Qué exige | Plazo para responder | Norma |
|---|---|---|---|
| Comercio y servicios en general | No hay un libro obligatorio. La Ley del Consumidor no lo exige: reclamas en el canal de la empresa y, si no hay solución, en SERNAC. | No hay un plazo de libro. | Ley 19.496 |
| Farmacias | Registro oficial de reclamos, foliado y autorizado por la SEREMI de Salud o visado por el ISP, siempre a disposición de la fiscalización. En almacenes farmacéuticos lo autoriza el ISP. | 3 días, el director técnico, con copia a la SEREMI (al ISP en almacenes), si el reclamo es por la calidad, seguridad o eficacia de un medicamento o por falta de uno del petitorio. | Decreto 466 de 1984, Minsal, artículos 18 y 64 |
| Clínicas, hospitales, consultorios, centros médicos y laboratorios | Personal para recibir reclamos, un sistema de registro (fecha, datos de quien reclama, materia, respuesta y medidas), un procedimiento escrito a disposición del público y una constancia de recepción para quien reclama. | 15 días hábiles desde el día hábil siguiente a la recepción. Si la respuesta no te conforma, tienes 5 días hábiles para recurrir a la Superintendencia de Salud. | Decreto 35 de 2012, Minsal (Ley 20.584), artículos 3, 5, 6, 8, 11 y 14 |
| Hogares de adultos mayores (ELEAM) | Libro foliado para sugerencias o reclamos de residentes y familiares, timbrado por la autoridad sanitaria. Se presenta para obtener la autorización de funcionamiento. | El reglamento no fija un plazo. | Decreto 14 de 2010, Minsal, artículo 5 letra l |
| Condominios | Libro de Novedades, en papel o digital. Ahí se registran los reclamos y solicitudes de copropietarios, arrendatarios u ocupantes, también los que llegan por correo a la administración. | 20 días corridos, por correo electrónico o por escrito en la unidad. | Decreto 7 de 2025, Minvu (reglamento de la Ley 21.442), artículos 2 y 30 |
Telefonía, internet, TV, luz y gas tienen su propia ruta de reclamo ante la empresa y luego ante SUBTEL o la SEC: reclamo SUBTEL · reclamo SEC. Si tu rubro tiene una regla que no está aquí, avísanos con la norma.
Hojas para el libro de reclamos de tu negocio
Imprime hojas numeradas para que tus clientes dejen un reclamo, una sugerencia o una felicitación, con espacio para tu respuesta y la fecha en que respondiste. Gratis y sin registrarte.
Dudas sobre el libro de reclamos
Si es obligatorio, si puedes imprimirlo, qué hace esta herramienta y cuándo seguir en un portal oficial.
¿Es obligatorio tener libro de reclamos en Chile?
No para todos los comercios. La Ley del Consumidor no exige un libro general. Sí lo exigen los reglamentos de algunos rubros: farmacias (Decreto 466, artículo 18), clínicas y centros de salud (Decreto 35 de 2012), hogares de adultos mayores (Decreto 14 de 2010) y condominios, con su Libro de Novedades (Decreto 7 de 2025).
¿Puedo imprimir el libro de reclamos de mi negocio?
Sí. Si tu rubro no tiene una regla especial, unas hojas numeradas con espacio para la respuesta sirven. En farmacias y hogares de adultos mayores el libro debe estar foliado y autorizado o timbrado por la autoridad sanitaria: pregunta a la SEREMI de Salud antes de usarlas.
¿Este libro de reclamos envía el mensaje a la empresa?
No. TodoTrámites prepara una copia privada. Debes entregarla por un canal oficial de la empresa y guardar el comprobante.
¿Reemplaza un reclamo en SERNAC?
No. Si existe una relación de consumo y corresponde escalar el caso, debes ingresar personalmente el reclamo en el Portal del Consumidor.
¿TodoTrámites guarda lo que escribo?
No. El contenido se procesa en la memoria del navegador y se pierde al recargar o cerrar la página. La descarga queda únicamente donde tú la guardes.
¿Qué diferencia hay entre reclamo y sugerencia?
Un reclamo describe un problema y pide una solución. Una sugerencia propone una mejora, y una felicitación reconoce una experiencia positiva. SERNAC no funciona como buzón general de sugerencias.
Información oficial revisada el 17 de octubre de 2026. Normas leídas en su versión vigente de LeyChile. TodoTrámites es independiente y no recibe las constancias.